社会工作实务的通用过程

接案

接案的主要任务 必考

接案的步骤及核心技巧

做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲

1. 资料准备：事先研读服务对象资料；了解其是否接受过服务；是否有特殊事项需要谨慎 处理；走访社区。
2. 拟定面谈提纲：介绍自己和自己的专长；简要说明本次面谈的目的、内容、双方的角色和责任；介绍机构的功能和服务、相关政策和服务过程；征求服务对象对面谈安排的意见， 了解对机构和社会工作者的期望；询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时的协助。

会谈

收集资料

• 询问，向服务对象及其系统进行询问
• 咨询，向专业人士咨询
• 观察，实地观察，通过家访或深入社区

初步预估

主要任务：再次界定并确认服务对象的问题，对照机构功能看是否能够处理，通过了解服务对象对问题的看法看服务对象是否愿意由社会工作者协助，最终达成服务协议，最后确定服务对象问题的轻重与先后次序。

预估阶段的基本步骤 了解

探究服务对象的情况、问题和需求

分析服务对象的资料

建立专业关系

建立专业关系的五要素：准确沟通想法与感受；沟通相互之间的资料；亲切与关怀；角色互补、建立信任

建立技巧：同感、诚恳、温暖与尊重、积极主动

决定工作进程

终结服务（缺乏专业工作人员、问题不在机构服务范围之内、其他机构有处理特权、对象不愿意接受、看法与期望不相符）、转介、进入下一个助人阶段。

签订初步的服务协议

与服务对象协议内容: 1、对服务对象问题的初步界定 2、机构和社会工作者可以提供的服务 3、双方角色期望和暂定时间进度 与服务对象以外的其他系统订立服务协议: 与改变媒介系统；与行动系统；与目标系统

影响接案成功的因素

期望不一致；
工作者能力不足；
临时事件和外部障碍；
服务对象不愿接受帮助；
社会文化因素；
不同专业间的配合出问题。

增进彼此关系；
订立明确的接案工作指引；
订立初步协议；
回应服务对象的迫切需要；
运用网络资源；
不断给予鼓励。

计划

服务计划的构成 了解

::: tabs

@tab 目的与目标

长期目标与短期目标

@tab 关注问题与对象

个人、家庭、小组

@tab 介入方法

:::

制定服务计划的原则 了解

1. 要有服务对象的参与
2. 尊重服务对象的意愿
3. 尽可能详细和具体
4. 与工作的总目标、宗旨相符合

制定服务计划的方法

设定目的与目标 必考

1. 确定服务对象的需要和问题
2. 向服务对象解释设定目标与目的
3. 共同选择适当的目标
4. 目标陈述明白易懂，正向描述
5. 目标要可测量、具有操作性和现实性
6. 与服务对象探讨目标可行性和可能的利弊
7. 确定目标并决定目标的先后次序

构建行动计划

介入

介入的分类

直接介入 重点

间接介入 重点

综合介入

选择介入行动的原则 了解

评估

评估的目的 了解

考察社会工作介入效果

总结工作经验

验证社会工作方法的有效性

进行社会工作研究

评估的类型 必考

评估的方法

基线测量（前后测测量）

对服务对象影响评估 重点

任务完成情况的测量评估

目标实现程度的测量评估

评估的注意问题 了解

注重社会工作者的自我评估与反思

调动服务对象的积极性

评估方法要与社会工作的价值相吻合

要切合实际需要

结案

结案阶段的主要任务 了解

结案的类型 了解

• 目标达到的结案
• 服务对象不愿意继续接受服务
• 存在不能实现目标的客观与实际原因
• 社会工作者或服务对象身份发生变化

服务对象的负面反应 必考

• 否认，不准时参加，心不在焉
• 倒退，回复到以前的状态
• 依赖
• 抱怨
• 愤怒
• 讨价还价
• 忧郁

结案时特殊情况及处理技巧与方法 必考

结案前与服务对象回顾介入工作的过程

提前让服务对象知道结案的时间

逐渐减少与服务对象的接触

为服务对象提供有帮助的资源网络的支持

安排正式的结案活动

结案后的跟进服务 必考

电话跟进

个别会面

集体会面

跟进服务对象社会支持网络